|
- Gute Wirte brauchen keine ISO !?-
Mit dieser Artikelserie möchte der Autor etwas Licht in den Dschungel der Qualitätsdiskussion im Gastgewerbe bringen. Mit Beispielen aus der täglichen Qualitätsarbeit der Gastgewerbebetriebe und aus der Beraterpraxis des Autors sollen gangbare und vor allem allgemein verständliche Schritte und Wege zur Qualität in den vielen Betrieben und Bereichen der Branche gezeigt werden. Der ISO 9000 sollen dabei etwas die “Gruseleffekte” genommen werden. Im ersten Artikel wird zunächst die Ausgangssituation charakterisiert.
Alle reden von Qualität im Gastgewerbe – Sie auch !?.
Leider meinen die Redenden selten das Gleiche.
Ein Wirt sagte mir z.B. neulich: Ich brauche nicht das Geschwätz über Qualitätsmanagement, über die ISO 9000 oder über die Qualität - ich mache sie tagtäglich! Der Wirt sagt also unmißverständlich: Qualität braucht keine ISO.
Ein Hotelier im Norden unseres Landes hat mir dagegen kürzlich dargelegt, warum er sein Haus mit einem Qualitätsmanagementsystem und sogar der DIN–Norm ISO “quält”. Er möchte jeden Tag gesicherte Qualität bieten, auch dann, wenn er mal nicht im Hause ist. Dieser Hotelier vertritt demnach die Ansicht: Qualität kann ohne ISO nicht dauerhaft sein.
Die Diskussion ist also wirklich kontrovers und die Begriffswelt einer Norm vom Schlage der ISO 9000 trägt oft nicht gerade zur Begeisterung der Wirte und Hoteliers bei. Im Gegenteil! - Die Stimmung sinkt schnell gegen Null, wenn man über Qualität und ISO im gleichen Atemzug spricht.
Die beiden Gastronomen haben aber sicher beide recht: Es kann sehr wohl die beste Qualität im Gastgewerbe ganz ohne ISO angeboten werden. Andererseits kann eine Normierung, z.B. nach der ISO 9000 für die Qualität ganz nützlich sein.
Was ist nun diese “Qualität im Gastgewerbe”, von der so viel gesprochen wird ?
Ich will dazu ein Beispiel anführen.
In einem ICE hatte ich kürzlich die Gelegenheit, ein ziemlich lautes Gespräch von zwei Dauerdienstreisenden mithören zu müssen. Beide kannten sich aus dem Hotel, in dem sie gewohnt hatten. Offensichtlich aus Mangel an Themen wurde über dieses Hotel sehr intensiv und leider auch sehr kritisch diskutiert:
“Das Zimmer war im Prinzip o.k., aber zu klein und zu laut. Man konnte auch noch den rauchenden Vortagesgast riechen. Im Bad war das Licht nicht hell genug und in der Dusche hatte “heiß” und “kalt” ganz willkürlich gewechselt. Das Frühstück war normal, doch völlig ohne Höhepunkte. Das Frühstücksei war heiß, doch leider hart. Das Speisenangebot am Abend war nicht überraschend, einfach wie fast überall, verwechselbar. Es hatte aber meist ganz gut geschmeckt. Die Preise entsprachen wohl den angekündigten 3 Sternen und waren als etwas zu hoch empfunden worden.”
Man zog in schöner Eintracht dann das Fazit:
“Alles war normal, aber die Qualität war schon enttäuschend. Man hatte manches Hotel in gleicher Preisgruppe schon anders, “spannender”, interessanter , ja letztlich besser erlebt. Andere Hotels hätten eben Qualität zum gleichen Preis geboten. Sofern sich beim nächsten Aufenthalt in der Region Alternativen anbieten würden, würde man in einem anderen Hotel absteigen.”
Mitreden konnte ich nicht. Ich kannte nicht die Fakten. Doch stellte ich mal wieder fest : Merke... Der Gast spricht oft erst dann von Qualität, wenn seine Erwartungen erfüllt und überboten wurden!
Wie ging es wohl dem Hotelier, dem doch die Ohren hätten klingen müssen? Der dachte vielleicht ganz zuversichtlich: “Die Herren waren 3 Tage in meinem Haus. Sie haben gut geschlafen, denn sie haben auf meine Frage nichts Gegenteiliges gesagt. Das Frühstück haben sie gegessen und dabei recht freundlich ausgesehen. Jeden Abend saßen sie im Restaurant und haben eine ganz gute Zeche gemacht. Die Stimmung bei der Abfahrt heute war nicht schlecht. Meine Mannschaft hat ihren Job wohl gut gemacht, wir haben Qualität geliefert. Ich schätze, die Gäste werden wieder kommen.
Hotelier! So kann man sich irren!!
Dieser Hotelier sollte sich dringend mit dem Thema “Qualität” beschäftigen, denn dafür haben er und viele seiner Kollegen gute Gründe:
Die Konkurrenz wächst praktisch ständig und kann selbst Stammgäste mit immer wieder neuen Angeboten zum “Abwandern” bewegen Der Käufermarkt hat bei den Gästen das Gästebewußtsein geschärft und sie zu “zahlenden Käufern” werden lassen, die Qualität einfordern Die Gefahr ist gewachsen, im Wettbewerb als qualitativ ”nur durchschnittlich” eingestuft zu werden, damit ”verwechselbar” zu sein und dann am Preiskampf der ”Verwechselbaren” teilnehmen zu müssen Im Alltagsgeschäft ist die Gefahr groß, daß die gewollte und gedachte Qualität ( z.B. das Zimmer ist nach Rauchergästen besonders gut zu lüften) einfach nicht gelebt wird und ganz schnell auf der Strecke bleibt. Unser Hotelier kann das natürlich anders sehen. Das kann dann allerdings ganz schnell zu weniger Umsatz und damit zu schlechteren Geschäften führen. Doch gerade von der selbstkritischen Betrachtung seiner Qualität will so mancher Gastgewerbeunternehmer überhaupt nichts wissen. In unserer Beraterpraxis machen wir immer wieder diese sehr verblüffende Erfahrung. Für sinkenden Umsatz werden von den Wirten viele Gründe sehr detailliert beschrieben: der Straßenbau und Straßensperrungen, die besonderen Gewohnheiten der Gäste vor Ort, mangelnde Vermarktung der Region, die schlechte Einkommenslage im Umkreis, eine neue Gaststätte in der Nachbarschaft ... und vieles andere mehr. Mängel in der Qualität der eigenen Leistung werden in der Mehrzahl der Betriebe entweder nicht erkannt oder ganz schlicht verdrängt.
Die hausgemachten Schwächen sind in sehr vielen Gastgewerbebetrieben aber erfahrungsgemäß im gleichen Maße an schlechter werdenden Geschäften beteiligt, wie die äußeren, oft wirklich sehr belastenden Einflüsse.
Es macht also schon sehr viel Sinn, sich mit der eigenen Qualität sehr intensiv zu beschäftigen, Qualitätslösungen zu entwickeln, die Lösungen zu Qualitätssystemen zu verknüpfen und Qualität tagtäglich auch zu “managen”- ,also zu leiten.
Qualität lohnt sich. Macht ein Wirt oder Hotelier gute Angebote, macht er in der Regel auch gute Geschäfte. Das freut die Gäste und den Wirt. Stimmt erst die Qualität, dann treten bemerkenswerte Effekte ein:
Gäste werden zu Stammgästen, und zwar zu zufriedenen Stammgästen, die für eine positive Mundpropaganda sorgen, Ein Vertrauensvorschuß kann aufgebaut werden, der kleinere “Qualitätsausrutscher” beherrschbar macht, Die Mitarbeiter werden durch die Anerkennung der Gäste motiviert und damit praktisch immer besser, Weil der Wirt oder Hotelier mit Qualitätslösungen die Prozesse und Kompetenzen grundsätzlich regelt, muß er nicht immer wieder neu entscheiden. Er gewinnt Zeit für andere wichtige Arbeiten, z.B. für die Werbung oder die Pflege von Kontakten. Wer “Qualität” sagt muß auch “Qualität” meinen.
In der Praxis zeigt es sich immer wieder, daß Wirte oder Hoteliers oft dann schon von Qualität sprechen, wenn sie ihre Leistungen ohne Komplikationen bzw. Reklamationen erbracht haben.
Dieser Umstand und die eingangs geschilderte Zugunterhaltung, die so oder so ähnlich sehr oft und immer wieder stattfindet, machen anschaulich eine Misere deutlich. – Der Begriff “Qualität” wird allzu unterschiedlich verstanden und verwendet.
Wer etwas über “Qualität im Gastgewerbe” sagt, muß deshalb wohl oder übel immer erklären, was er meint.
Um diesem Übel abzuhelfen, könnte z.B. auf das Lexikon zurückgegriffen werden:
”Qualität ist die Gesamtheit der Eigenschaften von Erzeugnissen, die den Grad ihrer Eignung für einen bestimmten Verwendungszweck bestimmen”. Man kann auch in der Schweiz nachfragen, weil dort in der Gastronomie ja bekanntlich Qualität geboten werden soll. Für das Schweizer Gütesiegel im Tourismus gilt: ”Qualität ist anzunehmen,
- wenn der Kunde wiederkommt und nicht die Ware,
- wenn Gewöhnliches außergewöhnlich gut getan wird,
- wenn das, was man macht, mit ganzem Herzen gemacht wird”. Ich spreche von Qualität im Gastgewerbe so:
Qualität ist erreicht, wenn alle Merkmale/Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung vorausgesetzte bzw. erwartete Anforderungen erfüllen.
Von diesem Verständnis der Qualität ausgehend soll in den folgenden Beiträgen mit Beispielen und Lösungen gezeigt werden, wie Qualität zu machen und täglich zu halten ist.
Denn auch für die Qualität gilt die gesicherte Erkenntnis:
Es gibt nichts Gutes- außer man tut es!!
(wird fortgesetzt)
Dr, Hartmut Warweitzki , Unternehmensberater für Wirte, Hoteliers und Existenzgründer , Berlin
.
|
